مشتری مداری، راز موفقیت در بازار رقابتی خدمات بانکی

مهم ترین دارایی یک بانک مشتریان آن است به همین دلیل مشتری مداری اولویت مهمی در بانک ها است. در میان بانک های ایرانی بانک پاسارگاد یکی از نمونه های موفق در این زمینه است که مرزهای مشتری مداری را گسترش داده و مشتری را "ذات بانک" می داند.

در عصر حاضر ارتباط با مشتریان و رسیدگی به درخواست های آنان اهمیت ویژه ای دارد و هر کسب و کاری برای حفظ بقا و تداوم پیشرفت نیاز دارد تا همواره با مشتریان خود در ارتباط باشد. در واقع هدف هر کسب و کار ایجاد مشتری است. اما مهم تر از آن، حفظ این مشتریان و عمیق تر نمودن رابطه با آن ها است.

مشتری مداری، راز موفقیت در بازار رقابتی خدمات بانکی

مشتری ضامن حیات و رشد یک کسب و کار است و هر کسب و کاری در هر حوزه ای اگر نتواند مشتریان خود را راضی نگه دارد باید جای خود را به رقبای خود دهد.

بانک ها به عنوان ارائه دهندگان خدمات مالی و سازمان های تاثیرگذار بر اقتصاد کشور برای حفظ مشتریان خود و جذب مشتریان جدید باید همواره با مشتریان خود در ارتباط باشند و نظرات، پیشنهادات و انتقادات آن ها را دریافت و از این موارد در جهت رفع نیاز مشتریان یا بهبود خدمات موجود و راضی نگه داشتن مشتریان استفاده کنند.

مهم ترین دارایی یک بانک مشتریان آن است به همین دلیل مشتری مداری اولویت هر بانکی است. در میان بانک های ایرانی بانک پاسارگاد یکی از نمونه های موفق در این زمینه است. بانک پاسارگاد به عنوان بانکی مشتری مدار که همواره برای حفظ و رضایت مشتریان خود تلاش کرده است شناخته می شود. این بانک با ارائه پشتیبانی و مشاوره 24 ساعته به مشتریان خود توانسته ارتباط عمیقی با مشتریان خود داشته باشد.

بانک پاسارگاد جهت راهنمایی مشتریان درباره انواع خدمات و محصولات بانک، شرایط واگذاری انواع تسهیلات، نحوه فعالسازی و استفاده از نرم افزارهای بانکی، ارائه اطلاعات انواع سپرده های ارزی و ریالی، اوراق سرمایه گذاری و ... اقدام به ایجاد راه های ارتباطی غیرحضوری کرده است که در ادامه با آن ها آشنا می شویم.

بانک پاسارگاد هم اکنون 3 راه ارتباطی غیر حضوری را در اخیار مشتریان خود قرار داده است. مشتریان می توانند با استفاده از برقراری تماس تلفنی با مرکز مشاوره و اطلاع رسانی بانک به شماره تماس 82890، وب‎سایت بانک به آدرس www.bpi.ir/crm و ایمیل بانک به نشانی info@bpi.ir  هرگونه درخواست خود را اعلام و پیگیری کنند.

پاسخ گویی با استفاده از سامانه تلفن بانک

سامانه تلفن بانک پاسارگاد با شماره 82890 بصورت 24 ساعته و با بهره گیری از کارشناسان متخصص در بخش های مشاوره و اطلاع رسانی، باشگاه مشتریان، امور سهام، پشتیبانی پایانه های فروش، بازرسی و... در دسترس است.

این سامانه در 7 روز هفته و در طول شبانه روز آماده ی پاسخ دهی به مشتریان است و کارشناسان مربوطه به تمام سوالات مشتریان در خصوص سپرده ها و سود آن ها، انواع تسهیلات، آدرس ، تلفن و ساعت کار شعبه ها، تلفن شرکت های وابسته، چگونگی خرید اینترنتی و پرداخت قبوض، سوالات مربوط به خدمات بانکداری مدرن، شرایط کارت اعتباری (اخذ، کارمزدها، تسویه، دوره های صورتحساب)، بیمه حوادث، آتش سوزی و بیمه بدنه اتومبیل و کلیه نیازهای مشتریان بصورت مفصل و جامع پاسخ گو هستند.


سامانه مرکز ارتباط با مشتریان(CRM)

بانک پاسارگاد به منظور مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان خود اقدام به ایجاد سامانه(CRM)  کرده است. با استفاده از این سامانه کاربر می تواند سوالات، نظرات، مغایرت ها و شکایت خود را در سامانه ثبت کنند. درخواست کاربر در کوتاه ترین زمان توسط کارشناسان بررسی و پاسخ داده می شود. با استفاده از مرکز مشاوره و اطلاع رسانی بانک پاسارگاد بسیاری از مراجعه های غیرضروری به شعبه ها کاهش پیدا کرده است و مشتریان با برقراری ارتباط با کارشناسان بانک پاسارگاد می توانند انواع مسائل و مشکلات مربوط به بانکداری الکترونیک، سوالات، نظرات و پیشنهادات خود را مطرح کنند.

برای استفاده از این سامانه باید ابتدا به نشانی www.bpi.ir/crm مراجعه و در سامانه ثبت نام کنید. پس از ورود به سامانه امکان ثبت نظر، پیشنهاد، مغایرت و ... برای شما فراهم می شود و با ثبت نظر یا سوال کد پیگیری مربوط به درخواست خود را دریافت می کنید.

در کوتاه ترین زمان ممکن درخواست کاربر توسط بانک، بررسی و کارشناسان مربوطه پاسخ مناسبی را برای آن ثبت می کنند. سپس پیامکی جهت اطلاع رسانی برای ثبت کننده ارسال می شود. کاربر می تواند با ورود به صفحه خود پاسخ دریافتی را مشاهده کند و جهت ارزیابی کیفیت آن در نظرسنجی شرکت کند و یا مجدداً شروع به ثبت نظر یا پیشنهاد دیگری کند.

در سامانه CRM کاربر می تواند با واحدهای مختلف بانک ارتباط برقرار کرده و درخواست های خود را ثبت کند. همچنین سوالات پرتکراری که کاربران در 24 ساعت گذشته پرسیده اند همراه با پاسخ در سامانه قرار می گیرد، بدین ترتیب بسیاری از مشکلات پاسخ داده می شود و نیازی به تماس کاربران با بانک نخواهد بود.

بانک پاسارگاد جهت افزایش کیفیت سامانه CRM و افزایش کیفیت پاسخ های ارسالی، اقدام به ایجاد نظرسنجی و در نظر گرفتن جوایزی در این سامانه کرده است. کاربران می توانند با ثبت هر نظر، شکایت، سوال، انتقاد یا شرکت در نظرسنجی بسته به نوع فعالیت امتیاز کسب کنند و با توجه به امتیازات خود جوایزی را دریافت کنند.

لازم به ذکر است سامانه ارتباط با مشتریان (CRM) در دسترس همگان قرار دارد و برای استفاده از آن نیاز نیست مشتری بانک پاسارگاد باشید.