سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی این امکان را برای کاربران ایجاد کرده تا در صورتی که از هر یک از خدمات اینترنتی، تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان شکایتی دارند، با مراجعه به سامانه ثبت شکایات مبتنی بر مکان‌نمای جغرافیایی، شکایت خود را ثبت کنند تا رگولاتوری به بررسی شکایات آن‌ها بپردازد.
به گفته‌ی مجید حقی - معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات رگولاتوری- از ابتدای سال ۱۳۹۸ تا پایان تیرماه ۳۰ هزار و ۷۵۸ شکایت در سامانه پاسخگوئی به شکایات ۱۹۵ ثبت شده بود که به ۲۴ هزار و ۶۲۱ شکایت رسیدگی شده و ۶۱۳۷ شکایت در حال رسیدگی است. از طرفی علی‌رغم افزایش ماهانه تعداد شکایات ثبت‌شده در سامانه، مدت زمان پاسخگوئی به این شکایات به دو روز کاری کاهش یافته است.
زمان پاسخگویی به شکایات متفاوت است
در این راستا سید محمد امامی - مدیر کل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی- در گفت‌وگو با ایسنا، با بیان این‌که گزارش شکایت‌هایی که به سامانه ۱۹۵ می‌شود، هر ماهه در سایت سازمان اعلام می‌شود، گفت: بعضی از گزارش‌ها زمان‌بر است و بعضی در فاصله زمانی کوتاهی به نتیجه می‌رسند. برای مثال شکایت‌هایی که درباره تعرفه و ارزش افزوده هستند و بعد مالی به همراه دارند، رسیدگی به آن‌ها به زمان کوتاهی نیاز دارد.
وی با بیان این‌که قبل از زمان مقرری که رگولاتوری مقرر کرده، به شکایات پاسخ داده می‌شود، افزود: اما بعضی از شکایت‌ها زیرساختی می‌خواهند که در پروانه هم به سازمان تنظیم مقررات اجازه داده شده که به اپراتور زمان دهد تا مشکل را حل کند. البته در نهایت هر کدام زمان رسیدگی و پاسخگویی به هر یک از این شکایات حداکثر یک هفته است.
امامی در ادامه توضیح داد: سازمان شکایت را به شرکتی که مخاطبش باشد، ارسال و شرکت هم موضوع را بررسی می‌کند. در دو مرحله سازمان روی این شکایت نظر می‌دهد. با توجه به نظری که سازمان روی این شکایت می‌دهد، اگر اپراتور جواب دهد و مشترک قانع شود، شکایت بسته می‌شود و اگر قانع نشود، با توجه به این‌که سازمان در همه مراحل نظارت دارد و اعمال نظر هم می‌کند، به کمیته عالی حقوق مصرف‌کننده برای تجدید نظر ارجاع می‌شود.
مدیر کل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با بیان این‌که روند رسیدگی به شکایات در چند لایه انجام می‌شود، گفت: این موضوع در ستاد سازمان در منطقه و اپراتور بررسی می‌شود و ما در مواردی از بخش خصوصی هم کمک میگیریم که از توان آن‌ها استفاده کنیم. این رسیدگی‌ها انجام می‌شود و نهایتا پاسخ مشترک ارسال می‌شود و درصورتی که کمیته رای دهد، اپراتور باید حق مشترک را اجرا کند.
امامی همچنین خاطرنشان کرد: در این کمیته از بخش‌های مختلف سازمان اعم از حقوقی و فنی و حتی خود اپراتور هم نماینده‌ای حضور دارد و به اعتراض رسیدگی شده و رای داده می‌شود که این رای دیگر تجدید نظر ندارد و در آنجا شکایت برای کسانی که در مرحله اول شکایتی که پاسخ داده شده را قبول ندارند، قطعا بسته می‌شود.
وی ادامه داد: اگر در موردی شکایتی به سازمان واصل و به اپراتور ابلاغ شود، اما اپراتور مطابق زمانبندی که در پروانه‌اش آمده اقدام نکند، در صورتی که حق با مشترک باشد، سازمان به اپراتور اخطار می‌دهد؛ پس از اخطار هم در صورت رسیدگی نشدن به موضوع، اپراتور جریمه می‌شود که ممکن است فقط مالی نباشد. ملاک ما نیز مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات رادیویی است که خسارت مشترک نیز بر اساس آن پرداخت می‌شود.
