اطلاعات به لحظه و دست اول به مخاطب در عمل نیاز آنها به حضور در صحنه را منتفی می‌کرد. آیا در روز پنجشنبه ما شاهد چنین تمهیداتی بودیم؟ آیا مقام مسئولی از روند عملیات اطلاع‌رسانی کرد؟ آیا به نیاز مردم پاسخ داده شد و در غیراینصورت چه انتظاری باید از شهروندان داشت؟
در یک واقعه آتش‌سوزی در دانشگاهی در استرالیا تلویزیون بالگردی مخصوص برای تصویربرداری ٢٤ ساعت در آسمان نگاه داشت، در سه نقطه از دانشگاه مسئولین با نصب تجهیزات تصاویر زنده آتش‌سوزی را برای دانشجویان پخش کردند و همزمان با هر نیم ساعت عملیات با حضور در کنفرانس‌های خبری وضع انجام عملیات را تشریح کرد. اطلاعات به لحظه و دست اول به مخاطب در عمل نیاز آنها به حضور در صحنه را منتفی می‌کرد. آیا در روز پنجشنبه ما شاهد چنین تمهیداتی بودیم؟روزنامه «شهروند» می‌نویسد: وقتی پلاسکو فروریخت و عده‌ای از نقاط مختلف شهر خود را به محل حادثه رساندند، با قرارگرفتن در کنار کارکنان تخلیه‌شده ساختمان و جمعیت اطراف پلاسکو جمعیت بزرگی را تشکیل دادند که به گفته منتقدان مانع امدادرسانی بوده است. این موضوع هجمه‌ای از سوی مردم علیه مردم با موضوع بی‌فرهنگی ایرانیان به راه انداخت که رفته‌رفته اظهارنظرهای مختلف مسئولان نیز به آن دامن زد.
اما آیا واقعا ما مردمان بی‌فرهنگی هستیم؟ آیا آن جمعیت حاضر در اطراف ساختمان در حال سوختن شهروندان بی‌فرهنگی بودند یا آنها جمعیت تشنه و کنجکاوی بودند که فرهنگ چگونگی مواجه‌شدن با بحران را آموزش ندیده بودند؟ آیا آنها مردمان بی‌مسئولیت و سبک‌سری بودند که جان دیگران برایشان ارزشی نداشت یا جمعیت تماشاچی کنجکاوی که در فقدان مدیریت درست نیازهای‌شان به سر صحنه حادثه حاضر می‌شدند؟ مسئولیت حضور آنها با کیست؟ مسئولیت مدیریت‌شان با کجاست و چرا ما نباید آنها را مقصر بدانیم؟
به نظر که بیشتر از آن توده کنجکاو و شکل‌پذیر که تشنه هیجان و حتی نگران سرنوشت خود یا خانواده‌شان باید مجموعه‌ای از عوامل دارای نقش و مسئولیت دولتی و عمومی و انتظامی را مقصر آن حضور دانست. آن جمعیت تماشاچی بروز عینی نخستين تبعات فاجعه یا بحران در سطح بزرگ یعنی کنجکاو بودند. مردمانی که می‌خواستند بدانند چه اتفاقی رخ داده، چرا و چطور رخ داده و چگونه به آن پاسخ داده خواهد شد، عده‌ای نگران مال و اموال خود بودند، برخی به‌خاطر خانواده آمده بودند و البته عده‌ای هم به خاطر آدرنالین، آیا هر کدام از اینها نشانه بی فرهنگی است؟
قطعاً که نیست اما همین رفتار طبیعی وقتی مخل نظم و فعالیت امدادگران و غیرایمن می‌شود که از کنترل خارج شده و خود به بحران ثانویه بدل می‌شود. چیزی که تئوری‌پردازان مدیریت بحران آن را «بحران ثانویه» یا «بحران مردم» توصیف کرده و اعتقاد راسخی به «مدیریت» آن دارند. اتفاقی که بحران پلاسکو نشان داد در هر سه سطح پیش از بحران و حین بحران و پس از بحران مورد بی‌توجهی قرار گرفته است. پیش از بحران به معنای آموزش مردم در شرایط عادی است؛ یعنی در مدارس، مهدهای کودک، دانشگاه‌ها، پادگان‌های نظامی و یا در هر حضور سازمان‌یافته مردمی، حتی در خانه‌های محله یا فرهنگسراها، از طریق برنامه‌های تلویزیونی یا حتی در رسانه‌ها. به واقع چند‌درصد از جمعیت میلیونی تهران چنین آموزشی را در مواجه شدن با بحران به‌عنوان یک شهروند عادی به‌خاطر دارد؟
این درحالی است که سال‌ها از توافق جهانی اولین عارضه بحران یعنی «تولید نیاز به دانستن» گذشته است و هر مدیر بحرانی باید بداند که بحران جز خرابی و تلفات، جمعیت کنجکاو و پرسشگری را هم به سوی خود جذب می‌کند که باید کنترل شوند. اتفاقی که روز پنجشنبه هم رخ نداد، نیروی انتظامی فاقد انسجام و تسلط کافی برای کنترل سریع میدان عملیات بود، نیروهای آموزش ندیده پلیس هم متاسفانه به اندازه جمعیت تماشاچی بهت زده و حیران واقعه را تماشا می‌کردند و نیروهای آتش‌نشانی هم فاقد پشتیبانی لازم برای در اختیار قرار دادن تجربه خود به آنها بودند. در این شرایط بود که جمعیت داوطلبان خود خوانده شکل گرفت که با نیت خیر اما حضور آسیب‌زا تلاش کردند به کمک نیروهای امدادی بروند. آنها هم بی‌فرهنگ نبودند بلکه مردمان بی‌آموزش شوک زده‌ای بودند که می‌خواستند کمک کنند.
بدترین عملکرد را باید به حساب رسانه‌ها به‌خصوص تلویزیون گذاشت. رسانه‌ای که اولین اشتباه را وقتی مرتکب شد که از مردم خواست فیلم و عکس‌هایشان را برای تلویزیون ارسال کنند. خود این تقاضای ساده خیل جمعیت مشتاق شهرتی را روانه میدان کرد که با تکرار مکرر واژه توجیه‌کننده «شهروند- خبرنگار» قصد پاسخگویی به تقاضای تلویزیون را داشتند. فقط این نبود که تلویزیون در پوشش اخبار نیز به قدری ضعیف بود که هیچ پاسخی برای اشتیاق مخاطب به دانستن نداشت. اخبار کلیشه ای، کوتاه و تکراری نقل شد، تصاویر تکراری و فاقد نکته‌ای تازه کم‌کم مخاطب مشتاق را به گرفتن تصمیمی سخت وادار می‌کند: «بهتر است خودم ببینم». این بی‌اعتمادی به رسانه عملا ساقط کردن موجودیت آن است، چراکه فلسفه وجودی رسانه همواره بر پایه ارضای نیاز به اطلاعات و دانستن بوده و هست.
در یک واقعه آتش‌سوزی در دانشگاهی در استرالیا تلویزیون بالگردی مخصوص برای تصویربرداری ٢٤ ساعت در آسمان نگاه داشت، در سه نقطه از دانشگاه مسئولین با نصب تجهیزات تصاویر زنده آتش‌سوزی را برای دانشجویان پخش کردند و همزمان با هر نیم ساعت عملیات با حضور در کنفرانس‌های خبری وضع انجام عملیات را تشریح کرد. اطلاعات به لحظه و دست اول به مخاطب در عمل نیاز آنها به حضور در صحنه را منتفی می‌کرد. آیا در روز پنجشنبه ما شاهد چنین تمهیداتی بودیم؟ آیا مقام مسئولی از روند عملیات اطلاع‌رسانی کرد؟ آیا به نیاز مردم پاسخ داده شد و در غیراینصورت چه انتظاری باید از شهروندان داشت؟
فراموش نشود بالاترین مقام مسئول اطلاع رسان سخنگوی سازمان آتش‌نشانی بود که او نیز عرصه رسانه را به جای پاسخگویی به دفاع بی‌دلیل و غیرمنطقی از سازمان متبوع خود بدل کرده بود و اطلاعات خلاف به شهروندان ارایه می‌کرد. صحت این مدعا تکذیب شدیداللحن وی دررابطه با فرسودگی ابزار آتش‌نشانان است درحالی‌که تنها چند متر آن‌طرف‌تر آتش‌نشانی بر سر عضو شورای شهر فریاد می‌کشید «چی نگاه می‌کنید، پول بدهید دستگاه بخریم، این دستگاه داغونه، برای چند‌سال قبله» و جالب‌تر آن‌که طلایی چند ساعت بعد در توییتی نوشت: «آتش‌نشان فریاد زد: پول بدهید دستگاه بخریم. فریادش را به جان خریدم! او راست می‌گفت.»
آیا در شرایطی اینچنینی که اطلاع‌رسانی ضعیف و خلاف واقع صورت می‌گیرد، نظام مدیریت خود گرفتار بحران می‌شود، انتظاری جز اعتماد افکارعمومی به چشم و گوش خود می‌رود؟ آیا پاسخ به نیاز گونه‌ای از بی‌فرهنگی است یا نشان‌دهنده مدیریت نشدن نیاز به اطلاعات و آرام کردن در هنگام بحران؟
ارسال نظر
